Los chatbots ya llevan tiempo en los procesos empresariales, principalmente en atención al cliente y campañas de marketing. Estos chatbots han venido evolucionando conforme la tecnología avanza. Los primeros chatbots eran a base de botones. Después llegaron los chatbots de palabras clave, los cuales al teclear una palabra determinada disparan una respuesta automática. Estos chatbots los podemos ver en messenger de facebook o chatbots del tipo de Manychat. Posteriormente, llegaron los chatbots con inteligencia artificial basada en redes neuronales. Estos chatbots, a partir de conversaciones de entrenamiento, aprenden a detectar la intención de su interlocutor. Quiere reservar una mesa del restaurante. Quiere una pizza de peperoni. Quiere saber el teléfono de la empresa. Quiere soporte técnico, etc. El problema es que no entienden el contexto y eso puede provocar que si el interlocutor no siga el camino esperado, se pierda y tenga comportamientos no previstos. Un caso ejemplar de este problema le sucedió a Microsoft con su chatbot Tay. Fue un chatbot que entro a conversar en Twitter aprendiendo de las interacciones con los usuarios. El resultado: Se hizo racista y xenofoba por lo que tuvieron que retirarla.
La inteligencia artificial contextual aún utiliza conversaciones de entrenamiento y redes neuronales, pero además entiende el contexto, por lo que puede inferir cuando su interlocutor se sale del camino ideal y es capaz de seguir el objetivo de la conversación sin perder la fluidez, ni romper la conversación.
¿Cómo funciona un chatbot contextual?
1. Identifican cuando el interlocutor se sale del camino feliz.
Camino feliz, se le dice a la conversación que sigue un rumbo esperado. Sin embargo, en una conversación entre humanos eso muy pocas veces sucede. Un chatbot contextual identifica la charla irrelevante, preguntas fuera de contexto, pero de interés para el interlocutor, y preguntas fuera del alcance del chatbot y responde adecuadamente. Acto seguido recupera la conversación original y sigue cumpliendo su objetivo.
2. Aprende de historias de conversaciones complejas.
Además de aprender de una lista de intenciones y las posibles formas en que el interlocutor las manifiesta, aprende de una secuencia do interacciones entre el chatbot y el interlocutor, de manera que puede entender como se resolvieron charlas complejas para cumplir su cometido.
3. Mantiene la atención en su objetivo.
Si el interlocutor manifiesta la intención de hacer una reservación, el chatbot mantiene el hilo de la conversación hasta haber cumplido su objetivo, o el interlocutor manifieste que ya no quiere seguir. Aunque la conversación se salga del tema, el chatbot puede recuperar el hilo de la plática.
4. Se basa en un modelo contextual para conversaciones en un mundo real.
Los humanos no conversan de una manera lineal. Cuentan chistes, hacen cumplidos, se enojan, se distraen, cambian de objetivo a la mitad de la conversación. Un chatbot lineal pierde fácilmente la atención del interlocutor. Debido a que la atención es un recurso escaso, el chatbot que pierde la atención del interlocutor, difícilmente la recuperara. Observen como actúa una vendedora al hablar con un cliente. Hace preguntas amistosas para mantener la atención e ir calificando a su cliente. No se va de manera directa. Observa, pregunta, entiende por qué, entiende por qué no, sabe cuando falla y cuando tiene éxito en la conservación, detecta los sentimientos. Eso es precisamente lo que un chatbot contextual debe hacer.
¿Para qué se usan los chatbots contextuales?
Sirven como asistentes de ventas en portales de comercio electrónico, cómo atención al cliente en portales inmobiliarios, ayudándolo a encontrar el departamento de sus sueños. Como anfitriones en portales turísticos, culturales o gubernamentales. Para acceder a bases de conocimiento y soporte dentro de empresas. Para generar prospectos calificados en campañas de marketing. Sirven también para hacer operaciones bancarias en un entorno altamente seguro. En general, debido a su capacidad de entender el contexto, prácticamente la imaginación es el límite.
Portada: Photo by Aideal Hwa on Unsplash
